81% потребителей известного российского противовирусного препарата «Арбидол» готовы порекомендовать его своим знакомым, коллегам, друзьям и родственникам, следует из исследования индекса потребительской лояльности (NPS).
Производитель Арбидола компания Отисифарм, крупнейший игрок на рынке безрецептурных препаратов России, опросила более двух тысяч потребителей лекарственного средства. Им был задан вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете препарат своим родным, друзьям, знакомым или коллегам?». Вероятность рекомендации сервиса предлагалось оценить по шкале от 1 «не стану рекомендовать» до 10 «обязательно порекомендую».
Исследование индекса Net Promoter Score определяет сколько среди пользователей продукта или услуги сторонников (ответили на вопрос, поставив 9 или 10), критиков (от 0 до 6) и нейтрально настроенных клиентов (7 и 8). Индекс определяется как разница доли сторонников бренда и его противников. Так, например, доля сторонников противовирусного препарата «Арбидол» в результате исследования составила 81%, критиков — 9%, индекс NPS составил 72 балла, соответственно.
В ходе опроса сторонников бренда потребители отмечают эффективность, безопасность и доступность как основные свойства препарата.
NPS Арбидола сравним с уровнем лояльности клиентов Apple. По данным NPS Benchmarks показатель американской компании составил также 72 балла, что существенно выше среднего показателя NPS в области бытовой электроники. У лидера мирового ретейла Amazon индекс составляет почти 70 баллов.
Арбидол продемонстрировал один из сам высоких индексов среди российских брендов. Хотя надо признать, что, к сожалению, консолидированных данных по лояльности к бизнесу в России нет. В том числе по той причине, что компании до сих пор сами не понимают, зачем им лояльность покупателей. UBS Evidence Lab в 2017 году опубликовал NPS четырнадцати российских ретейлеров. Только пять компаний продемонстрировали положительные значения. Среди них Лента и Окей с 7 и 3 баллами, соответственно.
Не жалуют россияне банковскую отрасль. По данным Ромир, индекс лояльности Тинькофф банка составляет 26 баллов. Это наивысший показатель в индустрии. Сбербанк, Совкомбанк и Почта банк получили отрицательные значения -14, -20 и -37 баллов, соответственно.
В телекоммуникациях ситуация схожая. Существует явный лидер с позитивным NPS и пелотон из аутсайдеров. Только клиенты Tele2 готовы рекомендовать своего оператора – NPS 44 балла. В целом по телеком-индустрии индекс отрицательный – почти -10 баллов. Россияне не очень удовлетворены работой и сервисом отечественных телекоммуникаций.
На этом фоне российские авиаперевозчики с точки зрения лояльности клиентов выглядят гораздо лучше. Так по данным Alhorum Аэрофлот показывает 34 балла, S7 - 31 балл.
Что такое NPS
Исследование Net Promoter Score является одним из главных способов измерения клиентской лояльности. Анализ индекса и оперативное реагирование на его результаты позволяет уменьшать отток покупателей, меняя продукт под запросы пользователей. Измерение показателя NPS – отличная метрика для того, чтобы улучшить клиентский опыт. Сама по себе цифра NPS говорит о том, где продукт находится сейчас, но ни слова о том, как продукту двигаться навстречу потребителю. Для получения практически применимых знаний участникам опроса задается еще один вопрос NPS: "Назовите причину вашей оценки?" Ответ помогает определить важнейшие факторы, которые формируют клиентскую лояльность.
Действенность Арбидола вызывает доверие. Препарат хорошо изучен учеными и медиками в разных странах мира и заслуженно включен в новейшую десятую версию рекомендаций Минздрава России по лечению и профилактике новой коронавирусной инфекции COVID-19. Ведомство также одобрило внесение в инструкцию препарата сведений о его специфической активности в отношении коронавируса SARS-CoV-2. Арбидол является единственным безрецептурным противовирусным препаратом, эффективность которого против нового коронавируса подтверждена в инструкции по медицинскому применению.
